Banka Çağrı Merkezleri
İş ilanları:
- Türk Mutfağı, Sanat Yönetmeni ve Gr... (1/20)
- Hitit, İsviçre çakısı gibi Junior W... (2/20)
- Project House, Flash Uygulama Uzman... (3/20)
- VO2, Dijital Ajans Proje Yöneticisi... (4/20)
- Project House, Jr. Sanat Yönetmeni ... (5/20)
- arnobrasco ekibini büyütüyor! (6/20)
- Hello, Magma Web Tasarımcı ve Webma... (7/20)
- OgilvyOne is searching for an Accou... (8/20)
- Modiki seeks Art Director and Copyw... (9/20)
- frög ailemize katılacak Marka Temsi... (10/20)
- Roy+Teddy, Deneyimli Sosyal Medya U... (11/20)
- Likeable Istanbul, Topluluk Yönetic... (12/20)
- Fabrika İstanbul Müşteri Temsilcisi... (13/20)
- GALYA uçmayı seven Web Tasarımcılar... (14/20)
- TACCI Istanbul, “Görsel Tasarımcı/G... (15/20)
- Publicis Modem, Sanat Yönetmeni, Re... (16/20)
- Lamba Dijital masa arkadaşları arıy... (17/20)
- Alafortanfoni sürekli büyüyor efend... (18/20)
- SesliHarfler, Uzman Marka Yöneticis... (19/20)
- Bona, Digital Medya Uzmanı Arıyor (20/20)
Bu aslında bir haber hazırlığı… Yani haberi birlikte oluşturacağız.
Bir öğrencimin bitirme tezinin konusu banka çağrı merkezlerinin “ürün odaklı / süreç odaklı / müşteri odaklı” aşamalarından hangisinde olduğunu bulabilmek.
Şöyle bir senaryo geliştirdik. Bankaya telefon ediliyor ve “Kapkaç’a uğradım. Çantam çalındı. Tüm kredi kartlarım içindeydi, acilen iptal etmek için bana yardımcı olur musunuz?” diye başlanıyor. Daha sonra da “Diğer bankaların kredi kartlarını sizin üzerinizden iptal ettirebilir miyim?”; “Karttaki mevcut puanlarımın sizde var olan diğer kartıma aktarılmasını istiyorum. Bu konuda bana yardımcı olur musunuz?” diye konuşma sürdürülüyor.
Peki biz bu durumu nasıl değerlendiriyoruz derseniz,
1. Telefonun açılma süresi: Bol bol reklam mı dinletiyorlar; telefon açılana kadar sıkıntıdan (araştırma senaryosu değil de gerçek olsa, endişeden) patlıyor musunuz; telefonun insansız yönlendirme sistemi acil durumda olan bir müşteri açısından kolay erişebilir durumda mı?
2. Telefonu açtıktan sonraki davranışlar: “kapkaça uğradım” sözünü duyunca banka çağrı merkezi çalışanının “geçmiş olsun” deyip demediği en önemli noktalardan biri. (Daha önce internet sitemde Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı adı altında uluslar arası bir örneğini yayınlamıştım.)
3. Müşteri temsilcisinin genel (süreç açısından) davranışı: Kartımı çaldırdım deyince, “banka kartını mı, kredi kartını mı?” diye soruyor mu (konuyu bilenler için, son derece anlamsız bir sorudur bu); çalınan kartın numarasını istiyor mu (bu anlamsız ötesi bir soru… Kim hatırlayabilir ki 16 hanelik sayıyı); müşteri tanıma süreçleri uzun mu?
4. Çözüm biçimi: Kartı iptal edişi; yeni kartın gönderileceği adres; eski adresin yenilenmesi gerekip gerekmediğinin sorgulanması; veri güncellemesi için çaba olup olmadığı; eski karta bağlı otomatik ödemeler konusunda bilgi alış-verişi; “kartın yenilenmesini istemiyorum” dendiği zamanki davranışları…
5. Diğer bankaların kartları ile ilgili olarak: Diğer bankaların numaralarını veriyor mu; sadece “bizi bilmiyoruz”, “hayır” deyip bitiriyor mu?...
6. Kapanış: Yardımcı olabileceği başka bir konu olup olmadığını soruyor mu?
7. Toplam süre: Telefonun açılmasından, tüm bu dialoglar sonrasında kapanmasına kadar geçen süre…
Şu ana kadar, 6 banka için bu deneme 1 kez yapıldı. İyi bir araştırma yazısı için, hem banka, hem de örnek sayısını artırmak gerek. Eğer bir şekilde bu araştırmayı akademik bir duruma getirebilirsek, bankaların isimlerini vermeden, ama A bankası, B bankası… diyerek yayınlayacağız. Her öğrenci gibi o da son dakikada bu noktaya geldi. Yazıp bitirmesi ve tezini teslim etmesi için 20 Ocak son gün.
Sonuçları önce burada yayınlarız. Belki, başka mecralara da haber olarak iletiriz. Ne dersiniz. Yapalım mı?
Bir öğrencimin bitirme tezinin konusu banka çağrı merkezlerinin “ürün odaklı / süreç odaklı / müşteri odaklı” aşamalarından hangisinde olduğunu bulabilmek.
Şöyle bir senaryo geliştirdik. Bankaya telefon ediliyor ve “Kapkaç’a uğradım. Çantam çalındı. Tüm kredi kartlarım içindeydi, acilen iptal etmek için bana yardımcı olur musunuz?” diye başlanıyor. Daha sonra da “Diğer bankaların kredi kartlarını sizin üzerinizden iptal ettirebilir miyim?”; “Karttaki mevcut puanlarımın sizde var olan diğer kartıma aktarılmasını istiyorum. Bu konuda bana yardımcı olur musunuz?” diye konuşma sürdürülüyor.
Peki biz bu durumu nasıl değerlendiriyoruz derseniz,
1. Telefonun açılma süresi: Bol bol reklam mı dinletiyorlar; telefon açılana kadar sıkıntıdan (araştırma senaryosu değil de gerçek olsa, endişeden) patlıyor musunuz; telefonun insansız yönlendirme sistemi acil durumda olan bir müşteri açısından kolay erişebilir durumda mı?
2. Telefonu açtıktan sonraki davranışlar: “kapkaça uğradım” sözünü duyunca banka çağrı merkezi çalışanının “geçmiş olsun” deyip demediği en önemli noktalardan biri. (Daha önce internet sitemde Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı adı altında uluslar arası bir örneğini yayınlamıştım.)
3. Müşteri temsilcisinin genel (süreç açısından) davranışı: Kartımı çaldırdım deyince, “banka kartını mı, kredi kartını mı?” diye soruyor mu (konuyu bilenler için, son derece anlamsız bir sorudur bu); çalınan kartın numarasını istiyor mu (bu anlamsız ötesi bir soru… Kim hatırlayabilir ki 16 hanelik sayıyı); müşteri tanıma süreçleri uzun mu?
4. Çözüm biçimi: Kartı iptal edişi; yeni kartın gönderileceği adres; eski adresin yenilenmesi gerekip gerekmediğinin sorgulanması; veri güncellemesi için çaba olup olmadığı; eski karta bağlı otomatik ödemeler konusunda bilgi alış-verişi; “kartın yenilenmesini istemiyorum” dendiği zamanki davranışları…
5. Diğer bankaların kartları ile ilgili olarak: Diğer bankaların numaralarını veriyor mu; sadece “bizi bilmiyoruz”, “hayır” deyip bitiriyor mu?...
6. Kapanış: Yardımcı olabileceği başka bir konu olup olmadığını soruyor mu?
7. Toplam süre: Telefonun açılmasından, tüm bu dialoglar sonrasında kapanmasına kadar geçen süre…
Şu ana kadar, 6 banka için bu deneme 1 kez yapıldı. İyi bir araştırma yazısı için, hem banka, hem de örnek sayısını artırmak gerek. Eğer bir şekilde bu araştırmayı akademik bir duruma getirebilirsek, bankaların isimlerini vermeden, ama A bankası, B bankası… diyerek yayınlayacağız. Her öğrenci gibi o da son dakikada bu noktaya geldi. Yazıp bitirmesi ve tezini teslim etmesi için 20 Ocak son gün.
Sonuçları önce burada yayınlarız. Belki, başka mecralara da haber olarak iletiriz. Ne dersiniz. Yapalım mı?
Kategoriler: trend / yaşam tarzı / sosyolojik
Etiketler: banka, çağrı merkezi, CRM, müşteri odaklılık, hizmet kalitesi
Etiketler: banka, çağrı merkezi, CRM, müşteri odaklılık, hizmet kalitesi
önceki haber
sonraki haber Bu haberler de ilginizi çekebilir:
Yorumlar
sadi (su geçirmez balık) tekin (03 Ocak, 2008 21:10 Perşembe)
peki bu deney için kartları mı iptal ettiriyorsunuz durup duruken?
phoenixia (03 Ocak, 2008 21:23 Perşembe)
hey allahım bir an içim kasıldı..:))
bankaların çağrı merkezlerinin kayıp/çalıntı menüsü ayrıdır.. o menüden bağlanıldığında "en hatasız" olunabilecek şekilde hazırlanmış olan akış diyagramı takip edilmeye çalışılır.. hiçbir banka bir başka bankanın kartını iptal ettiremez,yetkisi yoktur..
vs..
bankaların çağrı merkezlerinin kayıp/çalıntı menüsü ayrıdır.. o menüden bağlanıldığında "en hatasız" olunabilecek şekilde hazırlanmış olan akış diyagramı takip edilmeye çalışılır.. hiçbir banka bir başka bankanın kartını iptal ettiremez,yetkisi yoktur..
vs..
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 21:24 Perşembe)
Aslında EVET. Ama hemen arkadan yenilerini gönderiyorlar zaten.
Bizim açımızdan 2 - 3 günlük bir zaman boşluğu oluyor (bu nedenle tüm kartları aynı gün deneye tabi tutmamak gerek). Banka açısından ise, bizim deneyimize biraz işletme gideri ile (kart + kurye maliyeti) katlanmış oluyor.
Mutlaka deneye katılmak gerekli değil. Eğer olumlu / olumsuz tecrübeleriniz varsa, onları da kullanabiliriz.
Bizim açımızdan 2 - 3 günlük bir zaman boşluğu oluyor (bu nedenle tüm kartları aynı gün deneye tabi tutmamak gerek). Banka açısından ise, bizim deneyimize biraz işletme gideri ile (kart + kurye maliyeti) katlanmış oluyor.
Mutlaka deneye katılmak gerekli değil. Eğer olumlu / olumsuz tecrübeleriniz varsa, onları da kullanabiliriz.
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 21:28 Perşembe)
Bir örnek: BANK A (ödevden aynen alıyorum)
Bekleme Süresi/Telefonun açılma süresi:65 sn.
Kayıp Çalıntı Kart Menüsüne Ulaşım :Zor. Telefonun açılma süresi acil bir durumda olan müşteri için onu daha da telaşlandıracak bir yapıda.İlk olarak kredi kartı ile ilgili yaptıkları kampanyanın bilgilendirmesi mevcut.Ve kayıp çalıntı menüsü tuşlama sırasında 3. sırada
Müşteriyi tanıma ve sorunu anlama/Müşteri Temsilcisinin Genel Davranışı:Hızlı ve Kolay
Müşteri tanıma süreçleri kolay.Müşteriyi panikli haldeyken telaşlandırmadan çok kısa ve öz sorularla kimlik güncellemesini yapıyor.
Veri Toplama Analizi: Yok. Değişen herhangi bir bilgi güncellemesi yapılmadı. Veri toplanmadı . Kartın nerede ve nasıl kaybedildiği sorulmadı.Yeni basılan kartın hangi adrese gönderileceği sorusu dışında herhangi bir veri güncellemesi yapılmadı.Karta bağlı otomatik ödeme var mı bilgisi verilmedi.
Müşteri İlişkileri Yönetimine Bakış Açısı:Ürün Odaklı
Müşteri Temsilcisi kredi kartının iptal onayını almadan, yeni basılan kredi kartını hangi adrese gönderebileceği sorusunu yöneltmiştir.Karşısındaki kişinin problemini çözmeye odaklanmamıştır.Ürün odaklı olduğu için müşteriden habersiz yapılan başka harcama olup olmadığını kontrol etmek te istememişlerdir.Başka banka kredi kartlarımı iptal edebilir miyiz sorusuna direkt hayır cevabını verip herhangi bir müşteri odaklı süreçte bulunmamıştır.
Toplam Süre:5.50 sn
Kapanış:Size yardımcı olabileceğin başka konu var mı sorusunu yönelterek konuşmayı sonlandırdı. Her ne kadar girişte rutin prosedür dışında bir şey uygulanmamış olsa da ; kapanış daha müşteri odaklı diyebiliriz.
Benim notum: Bankaların başka banka kartını iptal edemeyeceğini bilerek bu soruyu soruyoruz. Bazı bankalar, "hangi banka kartınız kaybolmuşsa, numaralarını vereyim" diyebiliyor. Bazıları sadece "HAYIR" demekle yetiniyor.
Bekleme Süresi/Telefonun açılma süresi:65 sn.
Kayıp Çalıntı Kart Menüsüne Ulaşım :Zor. Telefonun açılma süresi acil bir durumda olan müşteri için onu daha da telaşlandıracak bir yapıda.İlk olarak kredi kartı ile ilgili yaptıkları kampanyanın bilgilendirmesi mevcut.Ve kayıp çalıntı menüsü tuşlama sırasında 3. sırada
Müşteriyi tanıma ve sorunu anlama/Müşteri Temsilcisinin Genel Davranışı:Hızlı ve Kolay
Müşteri tanıma süreçleri kolay.Müşteriyi panikli haldeyken telaşlandırmadan çok kısa ve öz sorularla kimlik güncellemesini yapıyor.
Veri Toplama Analizi: Yok. Değişen herhangi bir bilgi güncellemesi yapılmadı. Veri toplanmadı . Kartın nerede ve nasıl kaybedildiği sorulmadı.Yeni basılan kartın hangi adrese gönderileceği sorusu dışında herhangi bir veri güncellemesi yapılmadı.Karta bağlı otomatik ödeme var mı bilgisi verilmedi.
Müşteri İlişkileri Yönetimine Bakış Açısı:Ürün Odaklı
Müşteri Temsilcisi kredi kartının iptal onayını almadan, yeni basılan kredi kartını hangi adrese gönderebileceği sorusunu yöneltmiştir.Karşısındaki kişinin problemini çözmeye odaklanmamıştır.Ürün odaklı olduğu için müşteriden habersiz yapılan başka harcama olup olmadığını kontrol etmek te istememişlerdir.Başka banka kredi kartlarımı iptal edebilir miyiz sorusuna direkt hayır cevabını verip herhangi bir müşteri odaklı süreçte bulunmamıştır.
Toplam Süre:5.50 sn
Kapanış:Size yardımcı olabileceğin başka konu var mı sorusunu yönelterek konuşmayı sonlandırdı. Her ne kadar girişte rutin prosedür dışında bir şey uygulanmamış olsa da ; kapanış daha müşteri odaklı diyebiliriz.
Benim notum: Bankaların başka banka kartını iptal edemeyeceğini bilerek bu soruyu soruyoruz. Bazı bankalar, "hangi banka kartınız kaybolmuşsa, numaralarını vereyim" diyebiliyor. Bazıları sadece "HAYIR" demekle yetiniyor.
phoenixia (03 Ocak, 2008 21:32 Perşembe)
kart+kurye maliyetiyle beraber,kendi yapacağınız araştırma için bankaların kendi istatistiklerini de etkilemiş olacaksınız aynı zamanda..bir de "yapay" çalınma durumunda sizinle meşgul olan çağrı merkezi müşteri temsilcisine ulaşabilecek belki gerçek bir kayıp/çalıntı vakasını engellemiş olacaksınız..
bankaların çağrı merkezlerinde yapılan konuşmaların doğru yapılıp yapılmadığının tespiti ve yanlışların düzeltilebilmesi için çağrı merkezlerine özel kontrol kalite grupları vardır.. yapılan konuşmaların kayıtlarını dinlerler.. kimi müşteri temsilcilerinin her konuşmasını, kimilerinde örneklem yaparak, kimilerinde şikayet üzerine.. ve bir istatistik çıkar..
onlardan konu hakkında destek alsanız daha gerçekçi de olmaz mı,yapmak istediğiniz değerlendirmenin sonucu..
bankaların çağrı merkezlerinde yapılan konuşmaların doğru yapılıp yapılmadığının tespiti ve yanlışların düzeltilebilmesi için çağrı merkezlerine özel kontrol kalite grupları vardır.. yapılan konuşmaların kayıtlarını dinlerler.. kimi müşteri temsilcilerinin her konuşmasını, kimilerinde örneklem yaparak, kimilerinde şikayet üzerine.. ve bir istatistik çıkar..
onlardan konu hakkında destek alsanız daha gerçekçi de olmaz mı,yapmak istediğiniz değerlendirmenin sonucu..
Yalçın (settar) Pembecioğlu (03 Ocak, 2008 21:38 Perşembe)
Pazarlamada mistery shopping diye bir kavram da var Pho. Istatistiki olarak bu tip aramalarin dogru istatistik modellerinde kolaylikla elendigini sen de tahmin ediyorsundur.
Bence cok sık kart kaybeden uyelerimizden birisi (Vikiiii!) tecrubelerini BANKA ISMI VERMEDEN paylasabilir belki bizimle ;)
Bence cok sık kart kaybeden uyelerimizden birisi (Vikiiii!) tecrubelerini BANKA ISMI VERMEDEN paylasabilir belki bizimle ;)
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 21:44 Perşembe)
Sevgili phoenixia,
"onlardan konu hakkında destek alsanız daha gerçekçi de olmaz mı" sorusuna yanıtım maalesef "hayır".
19 sene boyunca Bireysel Bankacılık'ta çeşitli kademelerde yöneticilik yapmış, bir çok kere konuşma metinlerini bizzat hazırlamış biri olarak Çağrı merkezi kalite gruplarından alınacak bilginin tarafsız olmadığını biliyorum.
Kartını evde unutmuş ama kaybettiğini zannetmiş bir kişi kadar suçlu hissederim kendimi. Ayrıca, çağrı merkezinde, kaç kişi sırada bekliyor olursa olsun, kayıp/ çalıntı olduğunda, ilk sıraya düşmeli. Yani, çağrı merkezinde yetersiz eleman çalıştırılmıyorsa, "yapay" durumda olmayan bir başkasının yeri alınmaz.
Müşteri deneyimi, maalesef ya gerçek deneyim olmalı, ya da bu şekilde sınanmalı.
"onlardan konu hakkında destek alsanız daha gerçekçi de olmaz mı" sorusuna yanıtım maalesef "hayır".
19 sene boyunca Bireysel Bankacılık'ta çeşitli kademelerde yöneticilik yapmış, bir çok kere konuşma metinlerini bizzat hazırlamış biri olarak Çağrı merkezi kalite gruplarından alınacak bilginin tarafsız olmadığını biliyorum.
Kartını evde unutmuş ama kaybettiğini zannetmiş bir kişi kadar suçlu hissederim kendimi. Ayrıca, çağrı merkezinde, kaç kişi sırada bekliyor olursa olsun, kayıp/ çalıntı olduğunda, ilk sıraya düşmeli. Yani, çağrı merkezinde yetersiz eleman çalıştırılmıyorsa, "yapay" durumda olmayan bir başkasının yeri alınmaz.
Müşteri deneyimi, maalesef ya gerçek deneyim olmalı, ya da bu şekilde sınanmalı.
phoenixia (03 Ocak, 2008 21:45 Perşembe)
tabii sapmaların da hesapların parçası olduğunu biliyoruz.. ama ama.. içim elvermedi yine de..:)
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 21:53 Perşembe)
Burada yenmek diye bir kavramımız yok. Deneyimlerin paylaşılmasını tercih ederiz.
Viki, bize yardımda bulunursun di mi?
Viki, bize yardımda bulunursun di mi?
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 21:54 Perşembe)
Burada yenmek diye bir kavramımız yok. Deneyimlerin paylaşılmasını tercih ederiz.
olacaktı.
olacaktı.
phoenixia (03 Ocak, 2008 21:57 Perşembe)
madem deneyim paylaşıyoruz.. niklerin yanındaki tarihin içinde bulunduğu parantezin sağ yanında minicik bir noktacık var,yorumları düzenlemek için..:)
-yenmek mecazi kullanılmıştır-:)
-yenmek mecazi kullanılmıştır-:)
mehmet (03 Ocak, 2008 22:50 Perşembe)
Mystery Shopping hizmeti veren Promart diye bi firma var, ben de bi keresinde (2004müş) istek üzerine gizli müşteri olmuştum. Doldurduğum formlar ne kadar işe yaradı bilmiyorum, ancak kahkahalarla arayıp formları firmanın duvarına astıklarını söylemişlerdi :))
(Firmayı arayıp uygun olup olmayacağını öğrenmeye üşeneceğimden örnek formu ekleyemiyorum buraya, gençken komikmişim hehe keyiflendim bi daha okuyunca)
(Firmayı arayıp uygun olup olmayacağını öğrenmeye üşeneceğimden örnek formu ekleyemiyorum buraya, gençken komikmişim hehe keyiflendim bi daha okuyunca)
sadi (su geçirmez balık) tekin (03 Ocak, 2008 22:58 Perşembe)
çoktan unutmuşlardır mehmet, hatta firma iflas bile etmiş olabilir.. eklesene merak ettim.. bigunun sevgili mystery üyesi..
Ugur Abi (03 Ocak, 2008 23:32 Perşembe)
Mevcut durum şu şekilde:
6 bankadan sadece 1 tanesi, "kapkaç" olayına "geçmiş olsun, iyi misiniz" demiş.
En kısa telefon açılma süresi 55 sn. en uzunu 1dk.50 sn.
Deniz beye ısrarla "Deniz hanım" diyen var.
Elbette kredi kartının numarasını soran (2 tane) var.
ferhat can (03 Ocak, 2008 23:53 Perşembe)
mehmet merak ediyoruuuuz.
bu arada gerçekten enteresan bir tez konusu olmuş. fakat bu tez konusu seçerken iyi bir şey değil ?
merakla bekliyorum sonuçları.
mezzoalto (04 Ocak, 2008 02:28 Cuma)
valla teze veri oluşturacak denli sağlıklı bir anlatım yapamam belki ama bir kayıp vakasında -telaşla çıkarken mağazada unutmuşum kartı- banka benden ısrarla numarayı istemişti.. hatta tutturmuşlardı "e eski ekstrelerinizden biri de mi yok yanınızda" dediklerini ve benim yana yakıla ekstre aradığımı biliyorum.. bazı ekstrelerde full kart rakamı, bazılarındaysa sadece son 4 rakam yazılı oluyor, bu hangisiydi hatırlamıyorum.. hatta aynı banka aynı olay içinde kimlik bilgisi doğrulamak için "son yaptığınız alışverişlerden biri" sorusunu da yöneltmişti.. enteresanlar evet..
bir yandan da unutulan kartı bankaya bildiren bir mağaza -evet bunu yapıyorum- ve beni arayan banka olayını da görmüş ve çok mutlu olmuştum..
bir yandan da unutulan kartı bankaya bildiren bir mağaza -evet bunu yapıyorum- ve beni arayan banka olayını da görmüş ve çok mutlu olmuştum..
Aygül Pembecioğlu (04 Ocak, 2008 09:10 Cuma)
Ben 3 ayda 1 kartlari değiştiriyorum :) Marka veriyorum hemen :P Garanti Bankası ve Yapı Kredi Bankası'nın kartlarını kullanıyorum.
Düşünüyorum kart numarasını geçen sene istemişlerdi benden. Bu arada 2 hafta once yeniledim kartlari, bilgim olsaydi algilarimi acik tutardim :)) Sanırım elim alıştı benim kart kapatmalarım çok hızlı oluyor :P
Sonuçları ben de heyecanla bekliyorum. Bankaların prosedurleri beni benden alıyor.
Benim asıl sinir olduğum kart'ı tümüyle iptal ettirememek. Akbank'tan kredi kartımı iptal ettirmek için bir hayli çaba verdim. Bu sefer tel ile taciz edilmeye başlandım, kapatmayın üzülürüz diye. Bildiğim kadarı ile iptal edilen kartları yeniden müşteriye kakalayabilenlere ayrıca ödeme yapılıyor (bir yerdn duydum yanlış duymuş olabilirim)
Sonuç: Aramalar sonucunda ikna edildim ve kart cüzdanıma geri döndü (ama henüz hala hiç kullanmadım :P).
Düşünüyorum kart numarasını geçen sene istemişlerdi benden. Bu arada 2 hafta once yeniledim kartlari, bilgim olsaydi algilarimi acik tutardim :)) Sanırım elim alıştı benim kart kapatmalarım çok hızlı oluyor :P
Sonuçları ben de heyecanla bekliyorum. Bankaların prosedurleri beni benden alıyor.
Benim asıl sinir olduğum kart'ı tümüyle iptal ettirememek. Akbank'tan kredi kartımı iptal ettirmek için bir hayli çaba verdim. Bu sefer tel ile taciz edilmeye başlandım, kapatmayın üzülürüz diye. Bildiğim kadarı ile iptal edilen kartları yeniden müşteriye kakalayabilenlere ayrıca ödeme yapılıyor (bir yerdn duydum yanlış duymuş olabilirim)
Sonuç: Aramalar sonucunda ikna edildim ve kart cüzdanıma geri döndü (ama henüz hala hiç kullanmadım :P).
penny (04 Ocak, 2008 09:24 Cuma)
Hizmet sektörü veya diğerlerini açıkçası çok bilmiyorum ama perakende sektöründe, özellikle ülkemizde gizli müşteri uygulamasının faydası tartışılmaz açık diye düşünüyorum. Her şeyden önce, belli bir dönem için olsa bile çalışmayı yaptığınız alandaki (bakkal, garson vb) insanlar kesinlikle motive oluyor. Her an gizli müşteri gelecek bana hediye verecek heyecanı var. Herkese gitmek belki mümkün değil ama, gizli müşteri çalışmasından hediye alan kişiler firmanıza daha çok bağlanıyor. Çakmak verseniz bile bu insanlar mutlu oluyor.
Banka işine gelince, süpper gereksiz sorular, uygulamalarla karşılaşıyoruz. Konu dışı olmakla beraber Finansbank'ın satış stratejisine inanılmaz kılım. Her ay biri arayıp bana, beni daha dinlemeden bir şeyler satmaya çalışıyor ve 10 dakika boyunca yılmadan beni daraltmaya devam ediyor. Salı pazarı mantığı ile insana zorla bir şeyler itelemeye çalıştıklarına inanıyorum. "gieeel gieeel faizsiz kredi burda gieeel"
Aygül Pembecioğlu (04 Ocak, 2008 09:28 Cuma)
Uğur Abi, haberin resmi çok güzel bu arada. Tam derdimizi anlatıyor :))))
edix (04 Ocak, 2008 10:10 Cuma)
iş bankasının telefon bankacılığı sistemi tam bir felaket bi şifre ögrenmek için 20 dakkika bilgisayarla ve telefonun tuşlarıyla haşırneşir oluyorum
ilk olarak bütün yeniliklerini sayyıyor sonra bi güzel üstüne diger ıvır zıvırları sıra bnm fikrim alınacak ya kart numaram müşteri numaram tuşla dur hata yapılmaması lazım kesinlikle affetmiyor her seferinde sesin tonu sanki biraz daha şiddetleniyor
hata yaptınız dıtttttttttt lütfn 16 haneli...
en sonunda herşeyi ögrendikten sonra tabiyki tatmin olmuyor ve operatöre baglanarak insanlık kazanmış oluyor:))
operatörle konuşuyorum oda şifreniz dinlemeniz için sizi sisteme baglıyorum deyip tekrar bilgisayara
bilgisayarının konuşan çipinin sesi sistemdeki arıza sebebiyle şifrenizi veremiyoruz lütfen daha sonra tekrar arayın................
(iki gün ugraştım ve şifremi aldım olala)
matrix baglanmak die bi şey vardıya ona daha kolay girerdim sanırsam bu azimle:))
ilk olarak bütün yeniliklerini sayyıyor sonra bi güzel üstüne diger ıvır zıvırları sıra bnm fikrim alınacak ya kart numaram müşteri numaram tuşla dur hata yapılmaması lazım kesinlikle affetmiyor her seferinde sesin tonu sanki biraz daha şiddetleniyor
hata yaptınız dıtttttttttt lütfn 16 haneli...
en sonunda herşeyi ögrendikten sonra tabiyki tatmin olmuyor ve operatöre baglanarak insanlık kazanmış oluyor:))
operatörle konuşuyorum oda şifreniz dinlemeniz için sizi sisteme baglıyorum deyip tekrar bilgisayara
bilgisayarının konuşan çipinin sesi sistemdeki arıza sebebiyle şifrenizi veremiyoruz lütfen daha sonra tekrar arayın................
(iki gün ugraştım ve şifremi aldım olala)
matrix baglanmak die bi şey vardıya ona daha kolay girerdim sanırsam bu azimle:))
ARTanubis (05 Ocak, 2008 01:42 Cumartesi)
çok güzel bir konu bence ve sonuçları çok yol gösterici olur... umarım başarılı ve sizin açınızdan tatmin edici bir tez olur..
hiç çalıntı kart bildirimi yapmadım ama gece 2de Londra'dan bir şifre sorunu yaşayarak acil arama yaptığımda ana adı baba adı cep telefonu sorulduğunu (şirket kredi kartım olduğu için sorduğu soruların hiçbiri de bankanın veritabanında yoktu:)) sonunda da "hmm bu bilgiler yoksa o zaman vatandaşlık no ve vergi no söyleyin bari" dediklerini hatırlıyorum...
bu tür hizmetlerde garanti bankasının en iyi çıkacağından nedense adım gibi eminim...
yaw garanti bankası "lovebrand" olmuş galiba benim için, şimdi farkettim...
hiç çalıntı kart bildirimi yapmadım ama gece 2de Londra'dan bir şifre sorunu yaşayarak acil arama yaptığımda ana adı baba adı cep telefonu sorulduğunu (şirket kredi kartım olduğu için sorduğu soruların hiçbiri de bankanın veritabanında yoktu:)) sonunda da "hmm bu bilgiler yoksa o zaman vatandaşlık no ve vergi no söyleyin bari" dediklerini hatırlıyorum...
bu tür hizmetlerde garanti bankasının en iyi çıkacağından nedense adım gibi eminim...
yaw garanti bankası "lovebrand" olmuş galiba benim için, şimdi farkettim...
ercaggobel (06 Ocak, 2008 01:03 Pazar)
Arkadaşlar çözüm gayet basit ben olsaydım sio :) taşırdım çağrı merkezini erzuruma, dadaş kardeşlerim verirdi on numara hizmeti on saniyede. Bak Turkcell'e. Ne güzel yaptı. Hindistan çağrı merkezi oldu ya Amerikanın. Filmlere konu oluiii bu iş artık. Çözüm üretmek laf üretmeye benzemes :) Saygılar...
