Gartner CRM Günü
İş ilanları:
- Hitit, İsviçre çakısı gibi Junior W... (1/20)
- Project House, Flash Uygulama Uzman... (2/20)
- VO2, Dijital Ajans Proje Yöneticisi... (3/20)
- Project House, Jr. Sanat Yönetmeni ... (4/20)
- arnobrasco ekibini büyütüyor! (5/20)
- Hello, Magma Web Tasarımcı ve Webma... (6/20)
- OgilvyOne is searching for an Accou... (7/20)
- Modiki seeks Art Director and Copyw... (8/20)
- frög ailemize katılacak Marka Temsi... (9/20)
- Roy+Teddy, Deneyimli Sosyal Medya U... (10/20)
- Likeable Istanbul, Topluluk Yönetic... (11/20)
- Fabrika İstanbul Müşteri Temsilcisi... (12/20)
- GALYA uçmayı seven Web Tasarımcılar... (13/20)
- TACCI Istanbul, “Görsel Tasarımcı/G... (14/20)
- Publicis Modem, Sanat Yönetmeni, Re... (15/20)
- Lamba Dijital masa arkadaşları arıy... (16/20)
- Alafortanfoni sürekli büyüyor efend... (17/20)
- SesliHarfler, Uzman Marka Yöneticis... (18/20)
- Bona, Digital Medya Uzmanı Arıyor (19/20)
- Nokta, İstanbul ofisi için ‘Müşteri... (20/20)
31 Ekim günü Gartner’in İstanbul’da bir konferansı vardı.
Üzerinden bir haftadan fazla zaman geçti. Ama “haber eskimedi” diyeceğim. Niye mi? Hiçbir yerde bu konudan bahsedildiğini okumadım da ondan…
Bu konferansta konuşulanlar, anlatılanlar oldukça önemli. Öncelikle, Gartner elemanları bir şey söylüyorsa, dikkatle dinlemek gerek. Neden diye sorarsanız, “dot com boom” (hani tüm dünya sanal ortama yatırım yaparken çökmesi ) olayını, olmadan önce tahmin etmesi ile ünlüdür.
Business Intelligence ve CRM yazılımları hakkında bağımsız eleştirilerini yaparlar. Bağımsız derken, katıldığım konferansın sponsorları olan Microsoft Dynamics, Oracle ve SAP’yi bile, hem de konferans sırasında dinleyicilerin (ki bir çoğu bu şirketlerin davetlileri idi) eleştirmişlerdir.
Bu konferans konusunda
• ücretli olan konferans katılımında, sponsorları rahatsız etmeyecek
• copyright kuralını bozmayacak
bazı konuları paylaşacağım.
Bunları konuşmalardaki bazı ana başlıklar şeklinde yazacağım. Birbirinden kopuk gibi görünebilir. Siz güzel bir diziden “bazı akılda kalıcı sahneler” olduklarını düşünün ve gerisini kendiniz tamamlayın.
CRM’in Geleceği konulu (Ed Thompson tarafından aktarılan) sunumdaki bazı cümleler şu şekilde:
CRM’in tanımı: Bununla uğraşmayın. Ben 45 tanesini biliyorum. Bir önemi yok. Kendi kurumunuz için kendi tanımınızı yaratın.
Bugün CRM’i ayakta tutan nedir: 2006 – 2007 yıllarında, CEO’lar yenilik (innovation)’e odaklandılar. Ürünlerde, hizmetlerde, süreçlerde yenilik… CRM yenilik yaratmanın bir yoludur.
Sadakat ve müşteri tatmini: Eskiden maliyetleri düşürmek en önemli faaliyet idi. Şimdi ise müşteri sadakati ve tatmini birinci geliyor.
CRM’in işin büyümesine katkısını ispatlamak zordur. Ancak para kazanmaya veya maliyetleri düşürmeye yardımcı olduğunu ispatlamak daha kolay.
CRM’da sıcak konu: Müşteri verisi entegrasyonu (buna güzel bir Türkçe kelime bulamadım) --> müşterinin tek görüntüsünün (single view of customer) yaratılması. Bir çok kanaldan müşteri verisi geldiği düşünülürse…
Fiyat yönetimi: Artık satış elemanlarının olur olmaz müşterilere indirim verilmesine DUR! denilmeli. Hak edene indirim verilmeli…
Konular uzun… Gerisi sonra… Merak edenler için, Haziran’da Berlin’de katıldığım konferansın notları da www.ugurozmen.com’da... Orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya yazarsınız…
Üzerinden bir haftadan fazla zaman geçti. Ama “haber eskimedi” diyeceğim. Niye mi? Hiçbir yerde bu konudan bahsedildiğini okumadım da ondan…
Bu konferansta konuşulanlar, anlatılanlar oldukça önemli. Öncelikle, Gartner elemanları bir şey söylüyorsa, dikkatle dinlemek gerek. Neden diye sorarsanız, “dot com boom” (hani tüm dünya sanal ortama yatırım yaparken çökmesi ) olayını, olmadan önce tahmin etmesi ile ünlüdür.
Business Intelligence ve CRM yazılımları hakkında bağımsız eleştirilerini yaparlar. Bağımsız derken, katıldığım konferansın sponsorları olan Microsoft Dynamics, Oracle ve SAP’yi bile, hem de konferans sırasında dinleyicilerin (ki bir çoğu bu şirketlerin davetlileri idi) eleştirmişlerdir.
Bu konferans konusunda
• ücretli olan konferans katılımında, sponsorları rahatsız etmeyecek
• copyright kuralını bozmayacak
bazı konuları paylaşacağım.
Bunları konuşmalardaki bazı ana başlıklar şeklinde yazacağım. Birbirinden kopuk gibi görünebilir. Siz güzel bir diziden “bazı akılda kalıcı sahneler” olduklarını düşünün ve gerisini kendiniz tamamlayın.
CRM’in Geleceği konulu (Ed Thompson tarafından aktarılan) sunumdaki bazı cümleler şu şekilde: CRM’in tanımı: Bununla uğraşmayın. Ben 45 tanesini biliyorum. Bir önemi yok. Kendi kurumunuz için kendi tanımınızı yaratın.
Bugün CRM’i ayakta tutan nedir: 2006 – 2007 yıllarında, CEO’lar yenilik (innovation)’e odaklandılar. Ürünlerde, hizmetlerde, süreçlerde yenilik… CRM yenilik yaratmanın bir yoludur.
Sadakat ve müşteri tatmini: Eskiden maliyetleri düşürmek en önemli faaliyet idi. Şimdi ise müşteri sadakati ve tatmini birinci geliyor.
CRM’in işin büyümesine katkısını ispatlamak zordur. Ancak para kazanmaya veya maliyetleri düşürmeye yardımcı olduğunu ispatlamak daha kolay.
CRM’da sıcak konu: Müşteri verisi entegrasyonu (buna güzel bir Türkçe kelime bulamadım) --> müşterinin tek görüntüsünün (single view of customer) yaratılması. Bir çok kanaldan müşteri verisi geldiği düşünülürse…
Fiyat yönetimi: Artık satış elemanlarının olur olmaz müşterilere indirim verilmesine DUR! denilmeli. Hak edene indirim verilmeli…
Konular uzun… Gerisi sonra… Merak edenler için, Haziran’da Berlin’de katıldığım konferansın notları da www.ugurozmen.com’da... Orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya yazarsınız…
önceki haber
sonraki haber Bu haberler de ilginizi çekebilir:
Yorumlar
Aygül Pembecioğlu (07 Kasım, 2007 21:54 Çarşamba)
Uğur Abi, ellerinize sağlık. Sitemizin eksiklerinden olan CRM konusunda, konferans bilgilerini bizimle paylaştığınız için çok teşekkürler :)
Ugur Abi (07 Kasım, 2007 22:35 Çarşamba)
Yazmaya devam ediyorum.
• Ağızdan ağıza: Eskiden gerçekten ağızdan ağza (word of mounth) idi. Şimdi her yerde… internette… bloglarda, e-mail zincirlerinde… Kaliforniya’da Word of Mounth Association kuruldu.
• Web Analytics: Müşteri internet sitenize nereden geliyor, ne kadar kalıyor, hangi sayfalarda daha fazla duraklıyor, nerelerde geziniyor, neleri tıklıyor, nerelere gidiyor… Bunları iyi inceleyin ki, hangi kelimeleri satın alacağınıza buna göre karar verin… (Bu konu önemli… Google Analytics’e zaman ayırın. Ücretsiz olduğu şimdiki zamanları çoook özleyebilirsiniz. Demedi demeyin.)
• CRM İnsan Kaynağı: İnsan bunları yapmadan öğrenemiyor. CRMci yetiştiren bir okul yok. (Ben Bilgi Üniversitesi’nde CRM dersi veriyorum. Amacım CRM’in ne kadar ulvi ve güzel olduğunu anlatmak değil. Bir gün CRM projesi yönetmek zorunda kalınırsa, ne yapılması gerektiğini anlatmak). 2008 ve sonrasında konuyu bilen yönetici veya danışman olmadığı için, CRM projelerinin %25’i başarısız olacak veya vazgeçilecek. (Konferans sırasında sohbet ettiğim bir kişi, bu oranın en az %40 olacağını söyledi. Bence de öyle… Bu hem benim gibilerin, hem de öğrencilerimin değerini artıracak diye umutlandım)
• Cihazlar yetenekli oldukça her an temas olanağı artıyor. GPS, şu anda dünyanın neresinde olduğunu söylüyor. Internet’te aradığın ürünün bulunduğu dükkana şimdi daha mı yakınsın… Kamera sadece fotoğrafının ne zaman değil, nerede çekildiğini de yazacak.
• Güvenlik tehlikede: Tüm müşteri veri tabanınızı bir Ipod’a yükleyip gidebilir. Telefonun hafızası 10GB. Bilgi güvenliğini nasıl sağlayacaksınız.
• Ağızdan ağıza: Eskiden gerçekten ağızdan ağza (word of mounth) idi. Şimdi her yerde… internette… bloglarda, e-mail zincirlerinde… Kaliforniya’da Word of Mounth Association kuruldu.
• Web Analytics: Müşteri internet sitenize nereden geliyor, ne kadar kalıyor, hangi sayfalarda daha fazla duraklıyor, nerelerde geziniyor, neleri tıklıyor, nerelere gidiyor… Bunları iyi inceleyin ki, hangi kelimeleri satın alacağınıza buna göre karar verin… (Bu konu önemli… Google Analytics’e zaman ayırın. Ücretsiz olduğu şimdiki zamanları çoook özleyebilirsiniz. Demedi demeyin.)
• CRM İnsan Kaynağı: İnsan bunları yapmadan öğrenemiyor. CRMci yetiştiren bir okul yok. (Ben Bilgi Üniversitesi’nde CRM dersi veriyorum. Amacım CRM’in ne kadar ulvi ve güzel olduğunu anlatmak değil. Bir gün CRM projesi yönetmek zorunda kalınırsa, ne yapılması gerektiğini anlatmak). 2008 ve sonrasında konuyu bilen yönetici veya danışman olmadığı için, CRM projelerinin %25’i başarısız olacak veya vazgeçilecek. (Konferans sırasında sohbet ettiğim bir kişi, bu oranın en az %40 olacağını söyledi. Bence de öyle… Bu hem benim gibilerin, hem de öğrencilerimin değerini artıracak diye umutlandım)
• Cihazlar yetenekli oldukça her an temas olanağı artıyor. GPS, şu anda dünyanın neresinde olduğunu söylüyor. Internet’te aradığın ürünün bulunduğu dükkana şimdi daha mı yakınsın… Kamera sadece fotoğrafının ne zaman değil, nerede çekildiğini de yazacak.
• Güvenlik tehlikede: Tüm müşteri veri tabanınızı bir Ipod’a yükleyip gidebilir. Telefonun hafızası 10GB. Bilgi güvenliğini nasıl sağlayacaksınız.
tiryaki (08 Kasım, 2007 22:16 Perşembe)
estağfirullah... biguya yazılan okunur uğur abi... ben yeni bişey öğrenme heyecanıyla önce gartner i sonra sizi araştırdım dün gece. ondan dolay yorum yazmadım. bir çok bigucan da bu heyecanla size teşekkür etmeyi geciktirmiş olabilir benim gibi. elinize sağlık çok teşekkür ederiz...
esperanto (08 Kasım, 2007 23:58 Perşembe)
: ) yanılıyorsunuz, yazacak yorum bulamadıklarından. şahsen bende böyle oldu. viki nin dediği gibiçok eksiği var hepimizin bu konuda ülke olarak. ve komik olan bu kadar ciddi bir konu olmasına rağmen ilgilenmeyecek olmamız. tıpkı makale yazmayaşımıza benziyor : )
pin (09 Kasım, 2007 10:31 Cuma)
Açıkçası ben bigu ailesinde sizin gibi tecrübeli insanların olmasından çok memnun oldum, haber ve yorumlarınızı takipteyiz..
Ugur Abi (09 Kasım, 2007 22:36 Cuma)
Peki... peki... Yine dolduruşa geldim ve birkaç satır daha ekledim... Ama daha 2. konuşmadayız. Muhtemelen gerisini buraya yazamayacağım. Gazete makalesine benzemeye başlıyor.
“Çağrı merkezi ve ötesinde, üstün müşteri hizmeti vermenin sırları” isimli sunumunda Jim Davis de şunları vurguladı.
(Aslında “contact center” deyimini kullanıyorlar. Ama bizde “temas merkezi” demek biraz zor. Sadece anlamı zorladığı için değil. Biz ararsak ulaşıyoruz. Diğer müşteri temaslarında hiç yer almıyorlar. Aradığımızda bile sorunlarımızı genellikle çözmüyorlar. Bu nedenle, yanlış olduğunu bilsem de “çağrı merkezi” diye tercüme ediyorum. Yorumlarınızı bekliyorum)
• CRM’de önemli olan zamanını nereye harcayacağın. Çağrı merkezinin ötesine nasıl geçersin. Nasıl proaktif olunur. Proaktif olmanın tanımını yapmak gerek. Örneğin “Doğru zamanda doğru teklifi yapmak” …
• Artık çok kanallı iletişim dünyasındayız. Önemli olan bunlar arasındaki tutarlılığın sağlanmasıdır.
• Kaynaklar olmadan vizyon, bir hayaldir “A vision without resources is a hallucination” (Bu söze bayıldım. Yıllardan beri patronlar, “parayla herkes para kazanır. Önemli olan para yokken para kazanmak” derler. Bu aslında “yeterli kaynak olmadan vizyonun gerçekleştirilmesi, başarıdır” demektir. Ben de gençlik yıllarımda bu saçma sözlere inandım. Kaynak deyince akla gelen bazen paradır, bazen insandır, bazen bilgi birikimidir, bazen soyadıdır, bazen çevredekiler, akrabalar ve tanıdıklardır … Ama vizyona ulaşmak için doğru kaynak yoksa ve serde ahlak da varsa, nafile çabalamamak gerekir. İstisnalar vardır, ama genelleştirmek yanlıştır. Bu konuda görüşlerimi başka bir yazıda dile getireceğim.)
• On-line topluluklar önem kazanıyor. Müşteriden “feedback” almayı bilmek gerek. (Bir öğrencim, “Customer Relationship Management” ile “Customer Experience Management” arasındaki ilişkiyi sormuştu. Benim yanıtım da şu şekilde idi. Öncelikle CRM’in temel hareketlerini, “olmazsa olmaz”larını kotardıktan sonra, her müşteri temasını bir tecrübe diye algılamaya, ölçümler ile müşterinin nabzını tutmaya, müşterinin şikayetinden ders alıp süreçleri düzenlemeye, “hangi cümle ile başlarsam daha çok satış yapıyorum” gibi basit analizleri bile yaparak hatalarından olumlu sonuçlar çıkarmaya “müşteri tecrübesi yönetimi” diyorlar… Bu yanıtı da yorumlamanızı bekliyorum. Tüm eklemeler "hoşgelmişten öte..." )
Gartner konusunda bu kadar... Tamamını ne zaman yazasam, www.ugurozmen.com’dan okursunuz... Daha önce de dediğim gibi orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya ya da uozmen@bilgi.edu.tr ye yazarsınız…
“Çağrı merkezi ve ötesinde, üstün müşteri hizmeti vermenin sırları” isimli sunumunda Jim Davis de şunları vurguladı.
(Aslında “contact center” deyimini kullanıyorlar. Ama bizde “temas merkezi” demek biraz zor. Sadece anlamı zorladığı için değil. Biz ararsak ulaşıyoruz. Diğer müşteri temaslarında hiç yer almıyorlar. Aradığımızda bile sorunlarımızı genellikle çözmüyorlar. Bu nedenle, yanlış olduğunu bilsem de “çağrı merkezi” diye tercüme ediyorum. Yorumlarınızı bekliyorum)
• CRM’de önemli olan zamanını nereye harcayacağın. Çağrı merkezinin ötesine nasıl geçersin. Nasıl proaktif olunur. Proaktif olmanın tanımını yapmak gerek. Örneğin “Doğru zamanda doğru teklifi yapmak” …
• Artık çok kanallı iletişim dünyasındayız. Önemli olan bunlar arasındaki tutarlılığın sağlanmasıdır.
• Kaynaklar olmadan vizyon, bir hayaldir “A vision without resources is a hallucination” (Bu söze bayıldım. Yıllardan beri patronlar, “parayla herkes para kazanır. Önemli olan para yokken para kazanmak” derler. Bu aslında “yeterli kaynak olmadan vizyonun gerçekleştirilmesi, başarıdır” demektir. Ben de gençlik yıllarımda bu saçma sözlere inandım. Kaynak deyince akla gelen bazen paradır, bazen insandır, bazen bilgi birikimidir, bazen soyadıdır, bazen çevredekiler, akrabalar ve tanıdıklardır … Ama vizyona ulaşmak için doğru kaynak yoksa ve serde ahlak da varsa, nafile çabalamamak gerekir. İstisnalar vardır, ama genelleştirmek yanlıştır. Bu konuda görüşlerimi başka bir yazıda dile getireceğim.)
• On-line topluluklar önem kazanıyor. Müşteriden “feedback” almayı bilmek gerek. (Bir öğrencim, “Customer Relationship Management” ile “Customer Experience Management” arasındaki ilişkiyi sormuştu. Benim yanıtım da şu şekilde idi. Öncelikle CRM’in temel hareketlerini, “olmazsa olmaz”larını kotardıktan sonra, her müşteri temasını bir tecrübe diye algılamaya, ölçümler ile müşterinin nabzını tutmaya, müşterinin şikayetinden ders alıp süreçleri düzenlemeye, “hangi cümle ile başlarsam daha çok satış yapıyorum” gibi basit analizleri bile yaparak hatalarından olumlu sonuçlar çıkarmaya “müşteri tecrübesi yönetimi” diyorlar… Bu yanıtı da yorumlamanızı bekliyorum. Tüm eklemeler "hoşgelmişten öte..." )
Gartner konusunda bu kadar... Tamamını ne zaman yazasam, www.ugurozmen.com’dan okursunuz... Daha önce de dediğim gibi orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya ya da uozmen@bilgi.edu.tr ye yazarsınız…
Ugur Abi (10 Kasım, 2007 09:42 Cumartesi)
Son paragrafda, kelimeler birleşmiş.
Gartner konusunda bu kadar... Tamamını ne zaman yazarsam, o zaman www.ugurozmen.com ’dan okursunuz... Daha önce de dediğim gibi orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya ya da uozmen@bilgi.edu.tr ye yazarsınız
Gartner konusunda bu kadar... Tamamını ne zaman yazarsam, o zaman www.ugurozmen.com ’dan okursunuz... Daha önce de dediğim gibi orada blog olmadığı için görüşlerinizi bigumigu’ya ya da uozmen@bilgi.edu.tr ye yazarsınız
esperanto (10 Kasım, 2007 15:27 Cumartesi)
ya biri hocamıza bir şey desin : ) eğitim sistemimiz eleştiriye açıkken bir de bigumigu'da elinde cetvel olan bir Uğur Abi : )
** @Uğur Abi peki peki dediğiniz kısımda yüz ifadenizi hayal ettim : ) elinizde kesinlikle cetvel vardı : )
protesto ediyorum : )
Ugur Abi (10 Kasım, 2007 20:52 Cumartesi)
Başkasından isteme... sen söyle... :-)>
elimde cetvel yok. sadece pazarlama teorisinden de söz edilsin istemiştim.
Özellikle yorum vermeye davet ediyorum ki, tek taraflı anlatım olmasın. Haydi, eminim ki üslubumdan başka konularda da söyleyecek birşeyler olmalı...
Cetvel... WORLD'de...
elimde cetvel yok. sadece pazarlama teorisinden de söz edilsin istemiştim.
Özellikle yorum vermeye davet ediyorum ki, tek taraflı anlatım olmasın. Haydi, eminim ki üslubumdan başka konularda da söyleyecek birşeyler olmalı...
Cetvel... WORLD'de...
